Robotter bestiller serviceteknikere

• Af:
  
• John Nyberg

Som led i arbejdet mod at nå Københavns Kommunes mål om effektivisering af ejendomsdriften overtog Facility Management-koncernen Coor tidligere i år service og vedligehold af tekniske anlæg på over to millioner kvadratmeter i København. Det sker blandt andet ved hjælp af intelligente og digitale løsninger. For at øge effektiviteten og højne sikkerheden bliver en del af kontakten mellem kommunen og Coor nu håndteret af ny robotteknologi

Skal der bestilles ekstra eftersyn til en eltavle, eller skal en servicetekniker eller fagmand tilkaldes til en bygning, så er det Københavns Kommunes ejendomsenhed (Københavns Ejendomme & Indkøb, der kontakter Coor. Men i stedet for, at telefonopkald eller bestillingsformularer håndteres af medarbejdere i hver ende, så bliver en stor del af kontakten mellem kommunen og Coor nu håndteret af robotter.

Med næsten 300 bygninger under administration er der en høj grad af gentagelse i arbejdet med bestilling af opgaver. Selve processen går grundlæggende ud på, at når en medarbejder i Københavns Ejendomme & Indkøb sender en opgave til Coors mailbox, læser en medarbejder e-mailen og indtaster bestillingen i Coors system. Det er den opgave, der nu løses af en robot, som er specialtrænet i at læse indholdet i bestillings-e-mails og selv kan registrere ordren i Coors bestillingssystem. Den større administrative opgave bliver dermed løst uden menneskelig involvering.

"Det er vigtigt, at vores medarbejdere har været med i processen og føler sig motiverede, og det er de ikke med ensidige gentagne arbejdsprocesser. Udviklingen af robotteknologien er derfor bl.a. sket af hensyn til vores medarbejderne. Samtidig minimeres menneskelige fejl, mens kvalitet og effektivitet af registreringen af arbejdsordrerne fra brugerne stiger. På sekundet bliver kundens data nu overført til vores system. Man kan derfor godt sige, det er et paradigmeskift inden for kundeservice," fortæller Coor-driftsdirektør Thomas Fog.

Systemet, som Coor benytter, er udviklet i samarbejde med analysehuset IIH Nordic, der er en af landets førende i datadrevne strategier og udvikling. Selv om teknologien har været anvendt i et års tid i få brancher, er det ifølge Mikkel Lundø, COO hos IIH Nordic, helt nyt, at man benytter den inden for Facility Management-industrien:

"Det er en relativt ny teknologi, og den bruges p.t. primært til at automatisere egne processer inden for en given virksomhed. Men der er stort potentiale i at benytte robotteknologien også på tværs af virksomheder, og her er Københavns Kommune og Coor absolut langt fremme i effektivisering af arbejdsgange på tværs af selskaber," fortæller Mikkel Lundø, og tilføjer:

"Det er ikke ligesom kunstig intelligens, hvor teknologien lærer og udvikler sig i takt med, at den bliver brugt. Men til handlinger med mange repetitioner, som her hvor Københavns Ejendomme & Indkøb bestiller service, er der en stor gevinst i teknologien – man sikrer et standardiseret datainput og undgår menneskelige fejl."

Mikkel Lundø uddyber videre, at der er et fremtidigt potentiale i at kombinere robotteknologien med Machine Learning, altså kunstig intelligens. Blandt andet til at kunne forstå mundtlige ordrer og omsætte dem til bestillinger, der via robotten bliver sendt videre til bestillingssystemet.

Ifølge Thomas Fog er Coors rejse mod flere digitale arbejdsprocesser kun lige begyndt:

"Vi er jo en innovativ virksomhed og har hele tiden en masse planer og tanker og en række initiativer i støbeskeen. Det her er den første løsning af sin art inden for denne type teknologi, og i forbindelse med nye teknologier er det vigtigt at sikre, at medarbejderne er med på rejsen fra starten, så de forstår teknikken og ser fordelene ved den. Det gælder jo om at skabe værdi for kunden, og det kræver, at medarbejderne forstår alle fordelene og kan omsætte kundernes behov og krav til værdiskabende løsninger."

Kontrakten mellem Coor og Københavns Kommune løber indtil udgangen af 2021.